NCE 자격증 이론정리 105편- AI 분야 -CLOVA Chatbot 핵심요약

CLOVA Chatbot 핵심요약

-챗봇 구축절차

 도메인 생성 > 빌더 실행 > 대화시나리오 생성 > 모델빌드 > 서비스 배포 > 서비스

CS나 주문시스템과 같은 고객대응을 로봇으로 대체하는 상품

-학습을 통해 적절한 답변을 자동화, CSR, CSS와 연동을 통해 메신저뿐만아니라 음성채팅까지 확장가능

  -라인, 톡톡, 페이스북 메신저와 연동
 

-학습을 위한 별도의 빌더 제공
 

-도메인 단위로 관리

-챗봇 사용목적

.자주 묻는 질문에 대한 답변

  .고객요청사항 해결
 

.고객을 담당지원팀에 할당
 

.고객피드백 수집
 

.새로운 제안 추천
 

.고객 호기심 유도
 

.제품판매/마케팅
 

.리드발굴 (잠재고객의 요구사항 수집)

-챗봇의 장점

.24시간 이용가능

.대화기록 저장
  

.내성적인 사람에게 편리
  

.즉각적이고 일관된 답변
  

.다국어지원
  

.개인화

-도메인이란 :

챗봇의 기준이 되는 단위로, 한 개의 챗봇당 한 개의 도메인을 생성해야 한다. 대화대화부터 채널연동, 통계정보까지의 하나의 도메인을 기준으로 동작하고 관리

-외부메신저 연동

 .LINE, Talk Talk, Facebook, LINE Works, CLOVA Extension등

-챗봇기술의 핵심 -자연어처리

.자연어 처리 기술은 음성의 인식, 내용요약, 언어번역, 인간의 감정 분석, 텍스트 분류작업(스팸 메일 분류, 뉴스기사 카테고리 분류), 자동 Q&A 시스템, 챗봇과 같은 서비스에서 다방면으로 사용되는 기술

  .인공지능 기술이 발전하고 있는 가운데, 이를 적극적으로 활용 및 상용화하고 있는 분야는 “시각이해 기술”과 “언어이해 기술”이 대표적

  .언어이해 기술은 사람들이 표현하는 방대한 텍스트로부터 의미를 이해하고 텍스트에 포함된 정보를 추출 및 분류하며, 더 나아가 직접 텍스트를 생성하는 기술을 포함한 자연어 처리(Natural Language Processing : NLP)로 대표

  .인공지능이라는 큰 틀안에 기계학습(ML)이 있고 기계학습 안에 딥러닝(DL)이 있다. 

그리고 NLP라고 불리는 자연어 처리는 기계학습과 딥러닝을 교집합으로 가지고 있는 영역

CLOVA Chatbot 주요기능 / Domain

-도메인이란?

   .챗봇의 기준이 되는 단위로, 한 개의 챗봇당 한 개의 도메인을 생성해야 한다.
 

 .대화 생성부터 채널연동, 통계정보까지 하나의 도메인을 기준으로 동작하고 관리
 

 .도메인을 통해 챗봇 빌더 화면으로 진입가능

CLOVA Chatbot 주요기능 / 대화관리 – 질문생성

-대화는 질문과 답변의 한쌍으로 이루어져 있다.

-간단하게 텍스트로만 대화를 구성할 수도 있고, 폼, 액션메소드, 태스크등을 활용하여 좀 더 다채로운 대화를 구성

   .일반질문 : 자연어로 입력된 질문
 

 .정규식 질문 : 정규식 문법을 활용한 질문
 

 .인텐트 : 챗봇에 연동된 의도 분류기로부터 전달될 인텐트명 입력. 사용자의 예상 발화를 미리 입력하고 학습하여 챗봇이 의도를 직접 분류하는 것이 아니라, 챗봇과 연동된 의도 분류기에서 분류한 의도(인텐트)를 받아 대화 분석에 활용함.

   .Call 이벤트 : Call 이벤트를 트리거로 하여 대화를 진행시킬 수 있는 기능.  AiCall서비스에서 음성인식이 시작되는 타이밍에 전달되는 이벤트를 트리거로 하여 대화를 매칭시킴. AiCall 도메인인 경우에만 활성화되는 메뉴

CLOVA Chatbot 주요기능 / 대화관리 – 답변조건

-답변에 다양한 조건을 설정하여 상황에 따라 달라지는 동적인 답변 구성 가능

   .시간/일자 조건
 

 .엔티티 조건 : 사용자가 특정 엔티티를 발화하거나 발화하지 않은 경우에만 답변을 응답하도록 설정
 

 .폼조건 : 특정 객관식 폼에 대해 사용자가 선택한 버튼을 기억하여, 특정 버튼을 선택하거나 또는 선택하지 않은 사용자에게만 응답하는 조건을 설정
 

 .사용자변수 : 사용자 변수에 채워진 값을 기준으로 조건을 분기
 

 .커스텀 V1.0,  커스텀 V2.0 : API를 호출하여 직접 커스텀한 조건을 답변에 설정

CLOVA Chatbot 주요기능 / 공통메시지

-웰컴메시지 : 사용자가 챗봇을 처음 실행했을 때 챗봇이 사용자에게 건네는 첫번째 메시지

-실패메시지 : 챗봇이 사용자의 질문에 대한 답변을 찾지 못했을 때 전송할 메시지

-무응답메시지 : 전화 상황에서 사용자가 설정한 시간 동안 아무말도 하지 않을 경우, 사용자의 다음 발화를 유도하는 메시지

-태스크 종료메시지 : 미리 설정된 태스크 종료 키워드가 입력되면 해당 대화를 중지한 후 사용자에게 전송할 안내 메시지

-고정메뉴 : 챗봇 화면 하단에 고정시킬 메뉴

-피드백 : 챗봇의 답변에 대한 고객의 만족도를 사용자가 평가할 수 있는 기능/ 라인만가능

-유사답변 : 사용자의 질문에 대해 매칭된 대화를 찾지 못한 경우, 실패 메시지를 응답하는 대신

‘정확도 중간’ 구간에 해당하는 대화를 캐로셀 형태로 사용자에게 보여주는 기능

-푸시메시지 : 사용자에게 자동으로 메시지를 전송하는 기능 / 즉시 발송만 지원 / 라인과 네이버톡톡에서 가능

CLOVA Chatbot 주요기능 / 엔티티

-엔티티는 인명, 기관명, 장소, 날짜와 상품명등의 단어들이 등록된 사전을 의미

-반복적으로 쓰이거나 도메인 특화된 단어를 관리

.도메인 엔티티 : 특정 도메인에서만 자주사용하는 엔티티

    ex) 피자주문엔티티 : 피자종류, 피자가격, 피자크기등
 

.시스템 엔티티 : 모든 도메인에서 공통으로 사용가능한 엔티티. 빌트인으로 제공됨
 

.API 엔티티 : 챗봇 빌더 내부에 직접 엔티티를 정의하지 않고 외부 DB에 저장된 엔티티 데이터를 활용하는 엔티티

CLOVA Chatbot 주요기능 / 태스크

-“태스크”란 사용자와의 대화를 통해, 특정 업무를 수행하는데 필요한 정보(슬롯)들을 채워나가는 대화흐름

.슬롯은 사용자가 채워야 하는 빈칸

  .엔티티는 슬롯에 담을 내용을 정해두는 것을 의미

CLOVA Chatbot 주요기능 / 시나리오

-대화가 객관식 폼 또는 다른 대화와 연결되었다면 이를 하나의 시나리오로 간주한다.

CLOVA Chatbot 주요기능 / 빌드

-대화모델빌드 : 딥러닝 모델을 학습하여 빌드하는 유형

-빠른 빌드 : 딥러닝 모델을 학습하지 않고 빌드하는 유형

-변경된 설정 적용

CLOVA Chatbot 주요기능 / 테스트

-고객 만족도를 위해 하는 테스트

-수동테스트 : 직접 수동으로 질문을 입력하여 테스트

-자동테스트 : 엑셀파일을 업로드하여 자동으로 테스트

-품질테스트 : 자동테스크의 고급기능으로, 베타버전이 변경되는 시점마다 자동으로 테스트를 진행하여 데이터의 품질을 체크

CLOVA Chatbot 주요기능 / 통합지표

-관리자 설정에 따라 다양한 관점의 통계지표를 요약한 대시보드 구성

CLOVA Chatbot 주요기능 / 피드백

-재학습과정

-챗봇서비스를 시작한 후에는 사용자의 대화기록을 바탕으로 사용자가 챗봇과 어떤 대화를 했는지 파악해야 한다.

-답변의 품질을 높이기 위해서 챗봇이 대답하지 못한 사용자의 질문을 대화에 반영해야 하는데, 이러한 과정을 재학습이라고 한다.

CLOVA Chatbot 주요기능 / 외부메신저 연동

-하나의 챗봇 도메인으로 다양한 메신저와 스피커 연동 지원하고 있으며, 특정 메신저에서만 응답하도록 설정이 가능한다.

-LINE, Talk Talk, Facebook, Line Works, Custom, CLOVA Extension